La escucha activa es una técnica de comunicación transformadora que va más allá de la mera audición para implicar un compromiso, una comprensión y una reflexión plenas de lo que se dice. En esencia, la escucha activa consiste en prestar toda la atención al hablante, tratando de comprender su mensaje y sus emociones sin juzgarlo o responderlo de inmediato. Este enfoque fomenta un ambiente de respeto, empatía y apertura, lo que permite conexiones más profundas y una comunicación más efectiva.
En equipo, la escucha activa se convierte en una herramienta indispensable. Permite a los miembros del equipo expresar sus pensamientos y preocupaciones libremente, sabiendo que serán escuchados y comprendidos. Esto conduce a soluciones más innovadoras, ya que se reconocen e integran diversos puntos de vista. Además, la escucha activa ayuda a aclarar malentendidos y a anticiparse a posibles conflictos al garantizar que todas las partes tengan una comprensión compartida de las discusiones y decisiones.
La escucha activa no es pasiva; Requiere esfuerzo, práctica y una intención genuina para entender al hablante. Implica señales no verbales, como asentir con la cabeza y mantener el contacto visual, y afirmaciones verbales, como resumir y hacer preguntas aclaratorias. Al dominar la escucha activa, las personas y los equipos no solo mejoran sus habilidades de comunicación, sino que también sientan las bases para relaciones más sólidas y resilientes y resultados más exitosos.
Una historia sobre cómo un equipo aprendió a escuchar de verdad
Me contrataron para entrenar a un pequeño equipo que trabajaba para un Canal líder de medios deportivos con una empresa europea de medios de difusión hace unos años, y este equipo altamente especializado, que se llamaba a sí mismo APP Interfix, se reunió para un objetivo innovador en su industria.
Compuesto por cinco expertos en desarrollo de software, diseño de experiencia de usuario y gestión de proyectos, el equipo se encargó de crear una interfaz de usuario innovadora que conectara sin problemas las transmisiones de televisión con dispositivos móviles y portátiles para una experiencia de usuario atractiva.
A pesar de su profunda experiencia y entusiasmo compartido por el canal y sus usuarios, el equipo se encontró con turbulencias en su propia colaboración, luchando por sincronizar su visión y esfuerzos de manera efectiva.
Demasiadas voces no se escuchaban entre sí
La misión del equipo era bastante ambiciosa para ese momento: revolucionar la forma en que los espectadores interactuaban con los medios deportivos mediante la integración de tecnología de vanguardia en una interfaz fácil de usar.
Sin embargo, el progreso del equipo se vio obstaculizado por frecuentes errores de comunicación y prioridades desalineadas.
Los debates sobre el diseño y la funcionalidad a menudo conducían a un punto muerto, y los miembros del equipo sentían que sus voces se perdían en la refriega.
El potencial innovador del proyecto estaba en peligro, eclipsado por la incapacidad del equipo para colaborar como una unidad cohesiva.
Recuerdo unirme a algunas de sus sesiones y comprobar la frecuencia con la que las personas no estaban de acuerdo entre sí.
Creo que debo haber contado 1 voz contraria sobre un nuevo enfoque, el equipo equipo se las arregló.
Verás muchas veces, que en este tipo de equipos, algunos miembros hablan más y más que otros.
Realmente sale a la luz cuando se anota el tiempo de uso de la palabra por persona, sin juzgar, por supuesto, como una indicación de la comunicación en equipo.
No es necesario que te guste, solo considéralo.
Hay una escena en una maravillosa película llamada “La sonrisa de la Mona Lisa” en la que Julia Roberts muestra una pintura de Jackson Pollock ‘Drip’ llamada Número 1 (Niebla de lavanda); a un grupo de estudiantes de arte.
La obra de arte no es lo que esperan y su primera reacción es de sorpresa e incluso algo de disgusto.
El profesor de arte dice algo como la cita anterior; No es necesario que le guste, pero sí que lo considere.
La escena se desarrolla en silencio mientras los estudiantes “consideran” la pintura.
El mensaje de la película trata sobre considerar otras opciones en muchos aspectos, y cuando realmente escuchamos, o “consideramos” diferentes ángulos de lo que estamos experimentando, estamos viendo más y más opciones para nosotros mismos, y tal vez incluso para los productos que construimos.
Primero, compañero, luego escucha, luego pregunta
Después de observar al equipo durante algunas sesiones, me di cuenta de que el equipo quería hablar conmigo cada vez más.
En su mayoría, miembros individuales que se acercaban a mí en busca de ayuda en torno a la comunicación muy clara y el problema de seguridad psicológica que flotaba bajo la superficie de sus conversaciones bastante agradables.
Finalmente, propuse al equipo que “considerara” mis hallazgos en un correo y les pedí que me dijeran cómo querían que lo hiciera.
Estaban en el asiento del conductor.
Este enfoque para asociarse con el equipo demuestra un método respetuoso de participación que prioriza la autonomía y la disposición del equipo para abordar los problemas subyacentes.
El equipo aprovechó la ocasión para ver mis notas, y tal vez incluso mi “diagnóstico” de lo que estaba afectando la colaboración del equipo.
Así que mostré mis notas en bruto.
Había contado el número de sonrisas por persona (había dibujado figuras anónimas alrededor de una mesa con un punto por cada vez que sonreían mientras hacían contacto visual con alguien), anoté su tiempo de habla, el número de veces que hablaban y el número de veces que alguien claramente estaba en desacuerdo.
Al observar sus interacciones y recopilar datos sobre señales no verbales como sonrisas y contacto visual, proporcioné una perspectiva única y tangible sobre su dinámica de comunicación.
Presentar mis observaciones e invitar al equipo a “considerar” mis hallazgos, en lugar de imponer una solución, los empoderó para asumir la responsabilidad del proceso.
Además, al mostrarles mis notas en bruto, modelé la consideración del equipo como un sistema en evolución, sin juzgar, sirviendo como una representación visual no amenazante del sistema del equipo en funcionamiento.
Después de una breve discusión con el equipo sobre lo que estaban observando y lo que querían mejorar, se alegraron de comenzar a dibujar sus propias imágenes de Future Perfect de cómo debería verse una gran dinámica de equipo en “mis notas futuras”.
Ponerse "activo" con una "escucha más profunda"
El poder de la escucha activa radica en su capacidad para cerrar brechas en la comprensión, resolver conflictos y generar confianza dentro de cualquier relación, ya sea personal, profesional o social.
Al escuchar activamente, las personas demuestran que valoran la perspectiva del orador, creando un espacio seguro para un diálogo honesto y abierto.
Esto no solo mejora las relaciones interpersonales, sino que también conduce a colaboraciones más productivas, ya que fomenta el intercambio de ideas y fomenta una atmósfera de respeto mutuo.
Reconociendo la necesidad crítica de mejorar la comunicación, presenté al equipo el concepto de escucha activa en una de nuestras sesiones de mentoría.
Este enfoque no se limitaba a escuchar, sino a comprender y comprometerse verdaderamente con las ideas y preocupaciones de los demás.
Creía que al fomentar una cultura de escucha activa, este equipo también podría mejorar sus esfuerzos de colaboración y desbloquear todo el potencial de su proyecto.
No iba a poder decirles que se escucharan solos, tenía que demostrarles y enseñarles cómo empezar a incorporar habilidades reales de escucha en su trabajo diario, para así construir un hábito a partir de ello.
La escucha activa puede tomar muchas formas
Este equipo se dio cuenta de que, para colaborar de verdad, tenían que empezar a escuchar las perspectivas de los demás y tenerlas en cuenta antes de responder, en lugar de simplemente esperar su turno cuando sus compañeros hablaban.
Propuse que trabajáramos la escucha activa a través de una serie de ejercicios y experimentos:
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Escucha reflexiva: Nuestro viaje comenzó con un enfoque en la escucha reflexiva.
Cuando un miembro del equipo expresaba preocupaciones sobre la viabilidad técnica de ciertos elementos de diseño, demostré cómo reflejarles sus preocupaciones, modelé la escucha reflexiva parafraseando sus preocupaciones, demostrando cómo reconocer y validar sentimientos sin saltar inmediatamente a soluciones, mostrando comprensión y empatía.
Esta práctica se reflejó en las interacciones del equipo, creando un espacio donde las preocupaciones podían expresarse y abordarse sin ponerse a la defensiva.
El equipo comenzó a experimentar diciendo “Quiero asegurarme de que entiendo completamente su idea/perspectiva/preocupación, escuché…; aunque al principio se sentía raro, estaban obteniendo excelentes resultados entre sí, y luego esta práctica se extendió cuando recibían comentarios de las partes interesadas en las sesiones de revisión, o cuando su PO explicaba lo que querían de un determinado requisito. -
Preguntas aclaratorias y abiertas: Para cerrar las brechas entre las visiones técnicas y creativas, practicamos hacer preguntas aclaratorias.
Por ejemplo, al discutir cómo integrar los datos de los dispositivos portátiles en la interfaz de usuario, los miembros del equipo aprendieron a profundizar con preguntas como: “¿Cómo imaginas que esta función mejorará la experiencia del espectador?” o “¿Qué perspectiva debe abordarse antes de tomar la decisión?”.
Este enfoque condujo a debates más ricos e inclusivos y a una comprensión más profunda de las perspectivas de los demás, y fomentó la resolución innovadora de problemas.
Se volvieron tan buenos haciendo preguntas abiertas, que se les conoció como el equipo de resolución de problemas, que es una historia diferente sobre cómo proteger a su equipo de tener demasiado éxito. -
Resumiendo: El resumen se convirtió en una herramienta clave en sus reuniones, especialmente a la hora de finalizar las decisiones.
Al reafirmar sucintamente y obtener un acuerdo total sobre la comprensión de todos los puntos de discusión y las acciones acordadas, nos aseguramos de que todos los miembros del equipo estuvieran alineados y sintieran que sus contribuciones eran reconocidas, allanando el camino para un proceso de toma de decisiones colaborativo y efectivo.
Solo mejorará
La transformación dentro del equipo fue rápida y notable.
A medida que la comunicación, la comprensión y la seguridad para hablar mejoraron, también lo hizo el progreso del proyecto.
El equipo desarrolló una interfaz de usuario innovadora que no solo cumplió, sino que superó los objetivos del proyecto, ofreciendo a los entusiastas del deporte una experiencia fluida e interactiva en televisión, dispositivos móviles y dispositivos portátiles.
El éxito de este equipo fue un testimonio del poder de escuchar, comprender y colaborar con empatía y apertura.
Realmente espero que la historia de Team APP Interfix te sirva como una poderosa ilustración de cómo la escucha activa puede transformar profunda y positivamente la dinámica del equipo e impulsar el éxito, especialmente en proyectos donde la innovación y la colaboración son clave.
Subraya la importancia de crear una cultura de comunicación en la que todas las voces sean escuchadas, comprendidas y valoradas.
Tanto para los equipos como para los entrenadores, espero que este ejemplo inspirador de cómo navegar por las complejidades del trabajo en equipo y convertir visiones ambiciosas en realidad a través del arte de la escucha activa, ayude a su equipo a mejorar su comprensión mutua, a comprender lo que realmente se está comunicando, para que puedan construir y crear mejor el producto que sus usuarios y clientes desean.
