Comment coacher un client qui doit prendre une décision

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Natascha Speets

Natascha Speets

Natascha 无时无刻不在寻找着机会,帮助她的客户变成他们自己的最佳版本。 她将自己的专业教练技能融合到了她做的每一件事情之中。

N’encadrez pas le problème mais plutôt le client !

 
Aujourd’hui, dans notre cours de coaching professionnel, nous avons exploré les meilleures façons d’aider les gens à prendre une décision. Mes clients me demandent quelque chose comme : Je veux savoir si je dois accepter le poste A ou B, ou choisir quelque chose de complètement différent ? Pour une conversation de coaching qui dure généralement 40 à 50 minutes, cela ne semble pas du tout juste ! Ce n’est pas juste pour le coach, qui doit maintenant aider cette personne à trouver une sorte d’analyse de tous les avantages et inconvénients de chaque direction, mais aussi pour la personne coachée. Votre client est en train de se fixer une décision importante dont le résultat pourrait changer sa vie, ce qui est une façon de se mettre la pression ! Qu’est-ce que cela signifie ? En tant que coachs, disons-nous à nos clients qu’ils ne peuvent pas prendre de décision au cours de notre séance ? Bien sûr que non. Parfois, il peut être bénéfique d’examiner les avantages et les inconvénients et de laisser le client décider, mais nous pouvons faire mieux que cela ! Cessez d’encadrer le problème ; encadrez la personne ! Imaginez que le client découvre que prendre une décision avec vous a bien fonctionné. Que diriez-vous si ce même client revenait sans cesse vous voir pour savoir quelle décision prendre ? C’est vrai, vous avez créé une dépendance. Le coaching du « quoi » ne permet pas la croissance du client. Coacher le « Qui » le permet !

Si votre client a besoin de son coach pour pouvoir prendre une décision, vous êtes sur le point de créer une dépendance vis-à-vis du client. Aidez votre client à construire un processus de prise de décision, ou explorez les critères d'une bonne décision et il sera équipé pour prendre la décision lui-même.

Avant d’aborder la décision avec votre client, pourquoi ne pas prendre le temps d’explorer ce qui est important pour la personne au sujet de la décision, ou ce que le fait de prendre la décision changerait dans la vie (professionnelle) du client ou pour le projet ? Avant de nous lancer dans une analyse approfondie de tous les différents aspects de la décision, décidons de ce qui est utile dans notre conversation. Cela signifie que parfois vous finirez par aider votre client à se « rapprocher » de la décision, en examinant les aspects qui impliquent la prise de décision, ou parfois vous explorerez les critères de la bonne décision.

Des choses étonnantes peuvent se produire ; Dans mes efforts pour aider une équipe de produits à livrer une application fonctionnelle pour un client gouvernemental, le Product Owner est venu me voir avec une décision importante à prendre. Elle devait décider si elle allait demander à l’équipe d’arrêter le sprint. Ce n’est pas quelque chose qu’un PO déciderait de faire sur un coup de tête. Elle a expliqué qu’une grande partie de ce sur quoi l’équipe travaillait était devenue obsolète pour le client, qui devait prendre en compte de nouvelles exigences pour son public cible.

Construire une relation plus forte avec le client: 

 

D’un autre côté, elle voulait éviter de saper le moral de l’équipe. Cette équipe avait traversé une période difficile au cours des deux derniers sprints et elle voulait leur donner au moins un avant-goût du succès. Croyez-moi, j’avais pris ma décision en tant que coach agile, mais avant de lui faire part de mes opinions et de mes idées, j’ai proposé de l’aider à parcourir le processus de prise de décision dans une conversation de coaching. Nous avons exploré ce qui se passerait dans les deux scénarios, nous avons exploré quels étaient les aspects les plus importants de la prise de décision (le faire rapidement, ne pas blesser les gens et garder le client heureux, fournir de la valeur…) Nous avons examiné ce qu’elle ressentirait après avoir pris la bonne décision (soulagement, fierté pour son équipe et satisfaction pour le client) et nous avons exploré les succès passés en matière de décision.

En permettant au PO de parler de ce qui lui importait vraiment dans la prise de décision, elle a réalisé qu’elle devait d’abord en discuter avec l’équipe elle-même et voir si la décision pouvait être prise d’une manière qui permette à l’équipe de fournir de la valeur, de goûter à la joie du succès et même de construire une relation plus forte entre le PO et son client.

Elle s’est également rendu compte qu’il n’était pas tout à fait sûr de disposer de toutes les données concernant la modification des exigences, et qu’elle devait d’abord s’assurer qu’elle avait parlé avec le chef de projet pour voir quel impact la modification des exigences aurait réellement sur le sprint et donc sur le produit.

Le PO est sorti de notre conversation en se sentant plus fort sur ses outils et son chemin pour prendre une décision, et si je me souviens bien, ils n’ont jamais interrompu le sprint, ils ont permis un petit changement de cap, tout en restant sur la bonne voie. Plus important encore, le Product Owner a expliqué que l’équipe lui avait dit qu’elle sentait que son opinion et sa contribution comptaient, et que leur relation était devenue plus forte et plus efficace grâce à cela.

Facilitation d’équipes Agile

Croire que votre client peut prendre la décision avec vous en une seule conversation est une recette pour la frustration du coach et du coaché.

Le coaching de la « chose qui doit être résolue » n’aide pas le coaché à grandir.

En revanche, aider le client à comprendre les impacts et les états futurs souhaités après que la décision a été prise, oui !

Comment faire pour que cela se produise ?

 

Commencez par vous poser une question de coaching claire : quelle est la première décision que le client va prendre au cours de votre conversation ? Prenez votre temps pour explorer le besoin qui devrait être satisfait après la conversation, concernant la décision. Les questions que vous pouvez poser sont les suivantes : avant de commencer à explorer le pour et le contre de chaque voie possible, serait-il utile d’explorer d’abord ce à quoi ressemblerait une bonne décision ? Quel serait l’impact de la bonne décision ? Qui remarquerait que vous avez pris la bonne décision, et que remarqueraient-ils ? Que remarqueriez-vous ?

Le pouvoir qui se cache derrière cette série de questions ouvrira les yeux du client sur ce qu’il veut obtenir en prenant cette décision. En tant que coachs, nous essayons de travailler avec la personne, et non avec le problème. Le problème sera résolu lorsque la personne à coacher évoluera dans la direction qu’elle s’est fixée. La personne à coacher sera capable de prendre une décision sage et bien informée si vous lui donnez le temps et l’espace nécessaires pour explorer ses objectifs ultimes et les besoins qu’elle souhaite atteindre en prenant une décision.

Ainsi, la prochaine fois que votre client vous dira qu’il veut prendre une décision sur un sujet qui lui tient à cœur, demandez-lui si, avant de prendre la décision, il serait utile d’examiner d’abord les impacts de la décision, sur la personne, son environnement, et de vérifier à quoi ressemble une bonne décision. Le reste peut suivre pendant ou après la conversation.