Comment coacher un client qui doit prendre une décision ?

Avant d’aborder la décision avec votre client, pourquoi ne pas prendre le temps d’explorer ce qui est important pour la personne au sujet de la décision, ou ce que le fait de prendre la décision changerait dans la vie (professionnelle) du client ou pour le projet ? Avant de nous lancer dans une analyse approfondie de tous les différents aspects de la décision, décidons de ce qui est utile dans notre conversation. Cela signifie que parfois vous finirez par aider votre client à se “rapprocher” de la décision, en examinant les aspects qui impliquent la prise de décision, ou parfois vous explorerez les critères de la bonne décision.

Des choses étonnantes peuvent se produire ; Dans mes efforts pour aider une équipe de produits à livrer une application fonctionnelle pour un client gouvernemental, le Product Owner est venu me voir avec une décision importante à prendre. Elle devait décider si elle allait demander à l’équipe d’arrêter le sprint. Ce n’est pas quelque chose qu’un PO déciderait de faire sur un coup de tête. Elle a expliqué qu’une grande partie de ce sur quoi l’équipe travaillait était devenue obsolète pour le client, qui devait prendre en compte de nouvelles exigences pour son public cible.

Construire une relation plus forte avec le client: 

D’un autre côté, elle voulait éviter de saper le moral de l’équipe. Cette équipe avait traversé une période difficile au cours des deux derniers sprints et elle voulait leur donner au moins un avant-goût du succès. Croyez-moi, j’avais pris ma décision en tant que coach agile, mais avant de lui faire part de mes opinions et de mes idées, j’ai proposé de l’aider à parcourir le processus de prise de décision dans une conversation de coaching. Nous avons exploré ce qui se passerait dans les deux scénarios, nous avons exploré quels étaient les aspects les plus importants de la prise de décision (le faire rapidement, ne pas blesser les gens et garder le client heureux, fournir de la valeur…) Nous avons examiné ce qu’elle ressentirait après avoir pris la bonne décision (soulagement, fierté pour son équipe et satisfaction pour le client) et nous avons exploré les succès passés en matière de décision.

En permettant au PO de parler de ce qui lui importait vraiment dans la prise de décision, elle a réalisé qu’elle devait d’abord en discuter avec l’équipe elle-même et voir si la décision pouvait être prise d’une manière qui permette à l’équipe de fournir de la valeur, de goûter à la joie du succès et même de construire une relation plus forte entre le PO et son client.

Elle s’est également rendu compte qu’il n’était pas tout à fait sûr de disposer de toutes les données concernant la modification des exigences, et qu’elle devait d’abord s’assurer qu’elle avait parlé avec le chef de projet pour voir quel impact la modification des exigences aurait réellement sur le sprint et donc sur le produit.

Le PO est sorti de notre conversation en se sentant plus fort sur ses outils et son chemin pour prendre une décision, et si je me souviens bien, ils n’ont jamais interrompu le sprint, ils ont permis un petit changement de cap, tout en restant sur la bonne voie. Plus important encore, le Product Owner a expliqué que l’équipe lui avait dit qu’elle sentait que son opinion et sa contribution comptaient, et que leur relation était devenue plus forte et plus efficace grâce à cela.