Pourquoi l’agilité est importante pour mon organisation ?

Pourquoi l’agilité des entreprises est-elle importante pour votre organisation ?

La plupart des entreprises ont une stratégie, un plan, un compte de pertes et profits et des processus de gouvernance en place. Tout va bien ? Peut-être bien. La façon dont les entreprises ont travaillé au cours du siècle dernier a été largement marquée par une réflexion interne, des plans et des budgets fixes, une hiérarchie descendante et des plans de développement annuels. De plus en plus, l’agilité des entreprises est considérée comme une réponse souhaitable face aux changements continus et significatifs du comportement et des attentes des clients, ainsi qu’à la nécessité de s’adapter et de changer de direction en réponse à un environnement volatile, incertain, complexe et ambigu (VICA).

Nous devons souligner ici que nous ne parlons pas de développement de logiciels ou d’équipes techniques utilisant Scrum ou Kanban. Nous parlons de l’agilité de l’entreprise et du fait de relier les points dans l’ensemble de l’organisation, des processus et des comportements à la structure, aux relations et au leadership. Cela a des implications culturelles beaucoup plus larges pour la direction et l’exploitation d’une entreprise. Ce type d’agilité découle d’une bonne maîtrise du changement et du processus de changement dans l’ensemble de l’organisation.

Même avant la pandémie actuelle, les organisations exploraient de plus en plus l’agilité dans des contextes tant opérationnels que stratégiques, pour améliorer les performances et générer de nouveaux produits et services. Les équipes technologiques démontrent déjà la flexibilité de cette méthode de travail et la valeur des cycles de développement plus courts. Le déploiement des principes au-delà de la technologie présente des avantages en termes de centrage sur le client, de productivité et d’engagement des employés. Les organisations appliquent des méthodes de travail agiles aux opérations, à la stratégie et à la technologie, ainsi qu’à des fonctions telles que la chaîne d’approvisionnement, le marketing et les ressources humaines.

Le comportement, les besoins et les désirs des clients ont davantage changé au cours des six derniers mois qu’au cours des six dernières années. Les organisations centrées sur le client et capables d’apporter des changements ont créé des opportunités, tandis que celles qui se heurtent à des obstacles constants et à une résistance au changement sont épuisées par le désir de suivre le rythme et ne sont pas viables. Le fait que l’ensemble de l’organisation soit connectée au client présente un réel avantage en termes de résultats.

Alors arrêtons-nous un instant et regardons le monde qui nous entoure. Posons quelques questions de base pour comprendre pourquoi l’agilité en entreprise est importante.

Votre entreprise est-elle vraiment orientée vers le client ?

« Il n’y a qu’un seul but valable pour une société : créer un client »

Peter Drucker, 1954

L’internet a véritablement placé le client au centre du monde commercial. Les clients ont désormais plus de choix que jamais, ont accès à plus d’informations et ont une interaction bien plus grande avec leurs pairs.

L’orientation client d’organisations telles qu’Amazon, Google, Zappos, Airbnb, Netflix et Spotify leur a permis de figurer parmi les entreprises à la croissance et au succès les plus rapides au monde. Elles suscitent les attentes des clients en leur offrant un plus grand choix de produits et d’options de livraison, un accès de plus en plus rapide, des informations classées, un meilleur service à la clientèle et des messages plus pertinents que jamais. Leurs clients sont probablement les vôtres et ils attendent davantage de vous, que vous soyez dans le secteur de la banque, de l’assurance, du droit, des voyages, de la vente au détail ou dans tout autre secteur.

Les décisions d’Amazon considèrent les choses du point de vue du client. Ils ont mis au point une approche pour “travailler à rebours” le processus de FAQ sur les relations publiques. Le futur communiqué de presse et les FAQ qui l’accompagnent sont rédigés dans le cadre du processus d’approbation interne d’une nouvelle initiative. Le rappel de la nécessité de prendre en compte la voix du client est représenté de manière célèbre dans les réunions par la présence d’une chaise vide.

Il pourrait être intéressant d’envisager que votre organisation mette les commentaires des clients à la disposition de tous. Le fait d’examiner ces informations ensemble permet d’avoir une compréhension commune de ce qui importe. La manière dont un produit ou un service résoudra le problème d’un client peut être démontrée dès le départ à l’aide de “maquettes” afin d’encourager de nouvelles perspectives. Trouver ce genre de moyens pour se concentrer sur les résultats plutôt que sur les tâches et sur le problème du client plutôt que sur ce qui convient à l’entreprise peut apporter un changement radical, avec un investissement minimal.

Une récente enquête sur “L’avenir de la vente au détail”, menée par Braze auprès de 8 000 personnes, indique que les consommateurs achètent des produits auprès des marques qui correspondent le mieux à leurs valeurs. Par exemple, ils ont besoin d’options qui correspondent à leur état d’esprit actuel :

– 78 % des acheteurs britanniques ne sont toujours pas à l’aise avec les magasins traditionnels.

– 29 % déclarent qu’ils feront plus d’achats en ligne qu’avant le verrouillage, ce qui accélère le passage aux achats en ligne.

« Alors que les marques et les détaillants continuent de naviguer dans des eaux inexplorées, il est essentiel qu’ils donnent la priorité à l’engagement des clients. Ceux qui écoutent leurs clients et placent la personnalisation, l’empathie et la commodité au cœur de leur stratégie d’engagement client en sortiront gagnants. »

James Manderson, DIRECTEUR GÉNÉRAL et VICE-PRÉSIDENT de Success EMEA Braze.

Le comportement, les besoins et les désirs des clients ont plus changé au cours des six derniers mois que peut-être au cours des six dernières années. Là où les organisations sont centrées sur le client et excellentes pour apporter des changements, cela a apporté des opportunités, pour ceux qui ont des barrières constantes et une résistance au changement, le désir de suivre le rythme est épuisant et non durable. Il y a un réel avantage net à ce que toute l’organisation soit connectée au client.

Votre entreprise est-elle prête à gérer l’incertitude actuelle ainsi que le prochain imprévu ?

Nous devons envisager de nous organiser différemment pour être sûrs de nous concentrer sur les bonnes choses alors que nous naviguons dans une ère de changements rapides en matière de concurrence, de comportement des clients, de technologie et de réglementation. Il est difficile de voir le bien-fondé des plans de transformation pluriannuels (et de toute leur gouvernance), avec des jalons de livraison qui s’étirent dans le temps pour mesurer les progrès réalisés par rapport à des solutions qui sont bonnes pour le moment, mais qui pourraient ne plus être pertinentes dans les mois à venir.

Les organisations doivent se doter des moyens et de la capacité de réagir et de s’adapter rapidement, de faire de plus petits paris sur de plus petits travaux, de rechercher les bons retours d’information et de passer à autre chose lorsque les changements ne font pas mouche. Il est préférable de découvrir plus tôt que tard s’il y a un problème, d’apprécier les enseignements et d’informer le prochain choix.

Ericsson, (une entreprise suédoise de 140 ans qui compte environ 100 000 employés), gère des réseaux couvrant 40 % du trafic mondial de téléphonie mobile. Leur voyage vers l’agilité a commencé en 2011 et les a fait passer de cycles de 5 ans à des cycles de trois semaines, avec plus de 100 petites équipes travaillant sur les besoins des clients. Plus important encore, un développement plus rapide signifie que le temps est concentré sur les besoins spécifiques, pertinents et actualisés des clients et que les clients obtiennent de la valeur plus rapidement. Dans l’ensemble, il y a moins de bruit autour du programme de développement et la livraison (et le revenu) est étonnamment un à deux ans plus tôt qu’avant.

Hendrik Esser, du programme de transformation d’Ericsson, déclare :

“Les tentatives précédentes étaient menées par des sous-organisations travaillant sur leur partie du processus, ce qui entraînait beaucoup d’activité mais peu de résultats. Nous avons compris qu’une réelle amélioration ne pouvait être obtenue qu’en travaillant sur l’ensemble de l’organisation.” 

Ericsson a mis en place des équipes interfonctionnelles, alignées sur les objectifs du groupe et de l’organisation. Les réunions de direction traditionnelles ont été remplacées par des réunions d’équipe transversales à haute fréquence, permettant de résoudre les problèmes de manière plus dynamique.

M. Esser estime que la mise en œuvre de l’agilité a nécessité une nouvelle attitude à l’égard du changement.

“Auparavant, nous avions des procédures de gestion des changements lourdes et lentes, traitant des centaines de demandes de changement à chaque lancement de projet. Maintenant, nous gérons les changements de manière ad hoc en collaborant et en les triant. Le changement est passé du stade de la lutte à celui de l’activité quotidienne.”

Bien gérer le changement augmente la productivité de votre organisation et ouvre la voie à la livraison en continu et à l’innovation. Prendre conscience de ce qui vous freine actuellement est un bon début. Au-delà de l’amélioration traditionnelle des processus, vous pouvez jeter un regard honnête et impartial sur les obstacles organisationnels ; il est probable qu’il y ait des problèmes de structure, de culture et même d’alignement du leadership. Nous avons tous entendu parler de la réduction de la dette technique et y avons participé depuis des années, mais nous sommes confrontés à une montagne de dette organisationnelle si nous cherchons réellement à mettre en place une organisation efficace capable de faire face à des niveaux de changement accrus, voire de prospérer.

Votre entreprise est-elle un lieu de travail motivant ?

Les employés qui aiment leur travail et se sentent en phase avec l’objectif de leur organisation, de leurs dirigeants et de leurs pairs, seront plus loyaux, productifs, innovants et positifs. En revanche, ceux qui sont désengagés sont souvent rigides dans leur façon de travailler et de penser et, surtout, ils résistent au changement. Le changement peut être épuisant et le changement continu nécessaire aux organisations pour rester pertinentes et compétitives met encore plus de pression sur les individus qui ont du mal à faire face à l’ambiguïté et aux menaces sur leur environnement stable. En clarifiant la vision et l’objectif de l’entreprise, en aidant les individus à travailler de manière flexible et à prendre des décisions de manière autonome, on encourage la créativité et on renforce l’engagement.

Selon une étude de Gallup, les organisations dont le personnel est engagé se comparent favorablement aux autres sur des paramètres qui ont un impact important sur le compte de résultat.

– Productivité supérieure de 17 %

– Rentabilité supérieure de 21 %

– Réduction de 41 % de l’absentéisme

– 40 % moins d’incidents de qualité (défauts)

Donner la priorité à l’engagement est aussi important que les stratégies d’investissement, de produit et de marché, et aller de l’avant avec un programme d’agilité de l’entreprise offre de multiples possibilités d’engagement des personnes. Ils peuvent être impliqués dans la création de votre propre “saveur” d’agilité, en se concentrant sur ce qui importe dans le contexte de votre organisation. Donner la parole aux personnes, rechercher un retour d’information fréquent et donner la priorité à leur implication dans l’amélioration continue sont autant d’options qui favorisent l’engagement dans une approche agile. Même le fait d’abandonner le plan de développement annuel au profit d’un plan axé sur de plus petits morceaux de travail peut rapprocher les gens de l’objectif de l’organisation et du client. Tout le monde y gagne, non ?

Il serait peut-être possible d’obtenir un aperçu de la situation actuelle de votre organisation grâce à trois déclarations utiles (grâce à Sicora Consulting) pour déterminer si les individus se sentent personnellement engagés par les principes de l’agilité :

– Je suis encouragé à trouver de nouvelles et meilleures façons de faire les choses.

– Mon équipe s’adapte rapidement au changement

– Mon organisation crée des missions de travail inédites et stimulantes

Jusqu’à présent, les constatations suivantes ont été faites…

L’agilité des entreprises consiste à pouvoir s’adapter rapidement au monde. Elle réduit la bureaucratie et accélère la prise de décision et la mise en œuvre. Les personnes sont habilitées à faire avancer l’entreprise au sein d’équipes transversales qui se concentrent sur la résolution des problèmes des clients. L’agilité et ses avantages ne sont pas le fruit d’une réinvention de la roue, il suffit au départ d’envisager l’organisation sous un angle différent. Vous devez faire un choix, qui peut être aussi simple que le suivant:

– Mieux percevoir le changement et d’y réagir ou de se laisser distancer par la concurrence, qui a intégré le changement permanent dans ses activités habituelles.

L’approche agile ne convient pas à toutes les situations et n’offre pas non plus de solution parfaite. Cependant, il est de plus en plus reconnu que l’agilité s’adapte mieux aux changements sociaux, politiques et économiques en cours, dont le rythme ne peut que s’accélérer jusqu’en 2020 et au-delà.

À propos des auteurs

Cet article a été rédigé dans le cadre d’une collaboration entre deux personnes partageant une même passion pour l’agilité des entreprises afin de favoriser l’innovation et le changement positif continu.

Linzi Parry est passionnée par la création d’un environnement et d’une culture où le changement peut réussir. Le renforcement de la capacité de changement et de la confiance dans une organisation sont souvent des mesures clés de son succès. Elle aime se tenir au courant des dernières découvertes en matière de changement, de transformation et d’agilité organisationnelle, puis appliquer son approche directe à la mise en œuvre dans tout secteur d’activité. linkedin.com/in/linziparry

Jacqui Rigby (Ph.D.) rassemble des équipes de toutes les entreprises pour conduire un changement stratégique, établir des équipes agiles et développer des produits numériques innovants axés sur la résolution des problèmes des clients. Elle a travaillé dans des secteurs aussi vastes que le droit, la vente au détail, les services financiers, les voyages, les produits pharmaceutiques et la planification funéraire. On peut la trouver à l’adresse linkedin.com/in/jacquirigby